私は、クレームを財産だと思っています。
むろん発生したクレーム自体を財産と言っているわけではありません。
この財産という言葉をそのままとらえると、クレームをどんどん起こせと言うことにもなりかねません。
そうでは有りません。では、なぜ財産といえるのか。
理由は二つ有ります。
一つは、クレームの処理です。クレームの処理の方法は難題です。できれば関わりたくありません。100人の社員がいたら100人とも同じ考えでしょうね。しかし、きちんと対処できればその方法が一つの財産となるのです。
大きなクレームは以後小さくできるだろうし、小さなクレームは無くすることもできるかもしれません。
また処理に当たる人も、このクレームを財産だと思えば前向きにことに当たることになります。この考えは、社員に前向きな心を育て会社にとっては大きな財産といえます。
これが一番大きな財産かな。
もう一つは、お客様です。クレームに対して誠実に処理をしていけば必ずお客様の信頼を回復できます。時には元より信頼感が増すこともあります。
ここをあまり意識してクレーム処理をするといやらしくなりますが、とにかく誠実に対処する。これがクレーム処理の基本でしょうね。
